در باب عذرخواهی اکانتهای بیزینسی در شبکه‌های اجتماعی

ایجاد اکانت بیزینسی در لینکدین، توییتر و بقیه شبکه‌های اجتماعی و رصد محتوای مرتبط با بیزینس و پاسخگویی و دلجویی بسیار هم پسندیده است.

عذرخواهی

اما بعد از چند اقدام مهم:

 اول فراهم آوردن مرکز تماس همیشه برخط(یا حداقل در زمان مناسب برخط)، مطلع، دلسوز، پیگیر و خوش اخلاق (افرادی که در شبکه‌های اجتماعی نارضایتیشون رو اعلام می‌کنند عموما ابتدا تلاشهای نافرجام زیادی برای ارتباط موثر با مراکز تماس داشتند).

دوم وجود فرآیند دریافت موارد گزارش شده از مرکز تماس و انتقال به واحدهای مرتبط جهت بررسی، رفع و پاسخگویی به مخاطب در زمان معقول.

در کنار این دو مورد جمع‌بندی نظرات پرتکرار و تلاش برای رفع همیشگی مسئله، چرخه دریافت بازخورد و کاهش اون در طول زمان رو کمتر و کمتر می‌کنه.

اگر هر کدام از این سه قدم به درستی اجرا نشه (یا اصلا اجرا نشه) شاهد عذرخواهی خواهی‌های مداوم اکانتهای بیزینسی در شبکه‌های اجتماعی هستیم.

سیستمهای هوانوردی و صنعت فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات به گوشه و کنار هر کسب و کاری یا رسوخ کرده و یا درحال رسوخ کردن است و تقریبا کمتر صنعتی رو میشه نام برد که از حضورعمیق تکنولوژیهای مبتنی بر فناوری اطلاعات بی‌بهره باشد.

ذاتِ بهبود مداوم و سریع تکنولوژیهای فناوری اطلاعات محور، بعضا باعث تغییرات شگرف و مداومی در صنعتِ در خدمت شده است. یکی از این صنایع، صنعت هوانوردی است.

فعالین صنعت هوانوردی در ایران اکثرا درگیر تکنولوژیهای به روز فناوری اطلاعات نمی‌شوند و همینطور فعالین فناوری اطلاعات به دلیل خاص بودن حوزه هوانوردی، وارد حوزه کاری مرتبط با آن نمی‌شوند.

در سال ۱۳۹۳ این شانس رو داشتم که در مقام تحلیلگر و سپس در مقام مدیرمحصول در واحد فناوری اطلاعات یکی از شرکتهای هواپیمایی داخلی مشغول به کار بشم و چه تجربه‌های بی‌نظیری در تولید نرم افزارهای مدیریت شرکت هواپیمایی به دست آوردم.(چندسالیست از این صنعت خارج شده‌ام)

تجربه‌های شیرینی که از تلفیق دنیای شیرین آی تی با دنیای بی‌نظیر و بکر نرم‌افزارهای هوانوردی به دست آمد.

به نظرم در این زمینه کمتر نوشته شده است و حتی بعد از گذشت ۷ سال از اولین حضورم در این صنعت، هنوز بسیار بسیار بسیار جای کار وجود دارد.

صنعتی زیبا، درآمدساز و بعضا لوکس که هنوز ناشناخته‌های زیادی برای ایده پردازی و بومی سازی دارد.

دوست دارم در این زمینه بیشتر بگویم و بشنوم.

شما تجربه‌ی مشابه‌ای دارید؟

این صنعت رو به لحاظ نرم‌افزاری چطور دیدید و ارزیابی می‌کنید؟

یک چرخش، یک نوآوری

در مورد این تصویر چی به ذهنتون میاد ؟


از کجا و چه زمانی طراحان و سازندگان این شیرهای آب تصمیم گرفتند از یک شیرآب سر به هوا رونمایی کنند.
رهگذرهایی که دوس نداشتند با دستهای آلوده آب بنوشند، به سر به هوا شدن.
این شیرهای آب دامن زدند.

 

کوبیدن و از نو ساختن محصول

در طی چند ماه گذشته چه اپلیکیشن‌هایی که به صورت روزمره با اونها کار می‌کنید در ظاهر و تجربه کاربری تغییرات اساسی داشتند؟ حستون در برخورد با این تغییرات چه بوده؟ احساس کلافگی و عدم رضایت داشتید؟ یا از تغییرات جدید راضی و خوشحال بودید؟

اگرچه ازعمر بسیاری از اپلیکیشن‌ها (و حتی وب‌سایتها) کمتر از ۵ سال میگذرد اما صاحبان بسیاری از اونها بنا به دلایلی مثل جلب رضایت بیشتر مشتری، تغییر رویکردهای بیزینس که عموما شامل گسترش حوزه فعالیت می‌شود و یا دلایل فنی و مدیریتی (سیاسی!!) دست به ایجاد تغییرات بنیادی در ظاهرکاربری آنها می‌زنند.

جدای از دلایلی که در پشت چنین تصمیماتی وجود داره، قبل از نهایی سازی این تصمیم به موارد زیر عمیقا فکر کنیم:

  • به هم ریختن عادت کاربری مشتریان و پایین آوردن حس وفاداری اونها
  • صرف هزینه‌های آموزش مجدد کاربران و تبلیغات
  • افزایش ظرفیت پشتیبانی و پاسخگویی به سوالات کاربران گیج شده
  • ایجاد اصطکاک بیشتر با ذینفعان برای راضی کردن اونها به تقبل هزینه های طراحی جدید
  • آمادگی برای تغییر متریکهای ست شده قبلی و تعریف، رصد و تحلیل متریکهای جدید

با این متن کوتاه در پی اشاره به این نکته هستم که هنگام تهیه نقشه راه محصول خود برای ماههای بعد (یا سالهای بعد) مراقب چالش هایی که در خصوص بازنگری کامل خواهید داشت، باشید. تلاش برای اجرای طرح جدید فقط نوک کوه یخ است و هزینه های پنهان بیشتری را با خودش به همراه دارد.

WeChat Miniprograms

 

Mini-Program از ابتدای سال ۲۰۱۸ توسط وی_چت معرفی شده است.

 اما Mini_Program  ها چه هستند و چه مزایای را ایجاد می‌کنند؟

برنامه‌های فوری جاسازی شده در WeChat برای ایجاد تعاملات با هدف کاهش هزینه‌هاست

مزایا:

  • سرعت لود بسیار بالاتر نسبت به یک اپلیکیشن
  • بدون نیاز به آپدیت: آخرین ورژن به صورت اتوماتیک بر روی تلفن همراه لود می‌شود.
  • قابلیت ایجاد میانبر دسکتاپ (فقط برای اندروید)
  • قابلیت بهره‌برداری به صورت آفلاین
  • قابلیت انتشار به صورت مستقیم در فضای چت
  • Deep-Linking به یک صفحه مشخص از مینی پروگرمها
  • لاگین راحت
  • یکپارچگی با سایر قابلیتهای عرضه شده در Wechat مثل کارتهای عضویت، وسایل بلوتوث و ابزارهای IoT، کوپنها و پرداخت Wechatی
  • پایگاه کدیکسان برای اندروید و IOS – نیازی به دولوپ دو اپ مستقل نیست
  • زمان بسیار کوتاه تا انتشار
  • ۲۰ تا ۵۰ درصد کاهش هزینه در دولوپ نسبت به دولوپ اپ مستقل

در تصویر آماری از عرضه و بهره‌برداری از MiniProgram ها دیده نمایش داده شده است

نگاهی نوگرا به موضوعی قدیمی

دغدغه‌ای که می‌خوام ازش صحبت کنم بعد از خوندن کتاب #تفکر_طراحی در کسب و کار از انتشارات #آریانا_قلم دست داد، نگاهی نوگرا به موضوعی قدیمی

متدها، دستورالعمل‌ها و ساختاربخشی‌های جدیدی هر روز به دامنه ادبیات موضوعی کاری ما وارد میشن و سعی می‌کنن موضوعات رو از زوایای دیگری نگاه کنند و به بیان ابعاد عنوان نشده موضوع بپردازن.

در تحلیل و طراحی سیستم و مسیر توسعه محصول، هر شرکت و یا بهتر بگم هر تیمی براساس دانش و تجربه بنیان گذارانش روالهای کاری رو ترتیب میده و متدها و ابزارهایی رو برای پیشبرد کارش انتخاب می‌کنه و خوب البته که در طی مسیر بسته به آموزه‌های جدید به اصلاحاتی اکثرا مختصر در بعضی قسمتها هم اقدام میکنه، در بیشتر تیم‌ها هم خروجی‌های یکسانی به لحاظ کیفیت دیده میشه.

این روزها هم کتابها و نوشتارهای زیاد و نوبه‌نویی منتشر میشه که نویسندگان اون سعی کردن بهترین روشهای حل مسئله رو از دید خودشون و براساس تجربیاتشون به رشته تحریر بگذراند. این موضوع باارزشی هست، اما با ارزش‌تر از اون وقتیست که ما بیاموزیم چطور در فرآیند جاری سازمانی و تیمی خودمون بتونیم از ایده‌های جدیدی که شاید بهش فکر نکردیم به درستی استفاده کنیم. بعضا با خوندن یا شنیدن یک تفکر جدید علاقمندیم به صورت احساسی دست به اصلاحات اساسی بزنیم و یا مایوسانه به کناری میگذاریمش و به مسیر قبلی برمی‌گردیم.

هیچ بهترین راهی برای اصرار وجود نداره و همیشه بهترین راه، راهیست که برای شرکت، تیم و خودتون بهینه سازیش کرده باشید.

توجه به جزئیات نقطه تمایز ما !

برای من که سالهاست در فضای توسعه محصولات نرم‌افزاری کار می‌کنم توجه به محصولات و خدمات غیرنرم‌افزاری  هم خالی از لطف نیست. امروز فرصتی دست داد و به باغ کتاب رفتم و چندساعتی در فضای کتابفروشی و لوازم التحریری به لذت دیداری و خرید گذروندم. کیف لپ تاپم سنگین بود و به شدت به شانه‌ام فشار می‌آورد و فکر نمی‌کردم با این وضع بتونم زمان زیادی رو بین قفسه‌های کتاب بگذرونم، اما در کنار در ورودی کتابفروشی کمدهای قفلداری برای قرار‌دادن وسایل همراه مشتریان گذاشته شده بود و من با لبخندی به پهنای صورت کیفم رو در یکی از کمدها گذاشتم و ساعتی رو با آسودگی به دیدن و خرید کتاب گذروندم. علاوه بر این قفسه های عریض و طویل کتابها می‌تونست گیج‌کننده باشه اگر پلاکاردهای دسته بندی موضوعی کتابها که از بالای قفسه ها با فونت بزرگ آویزان بود کمک رسانی نمی کرد. این دو مورد بخشی از ریزه‌کاریهای خوبی بود که در یک خدمت به ظاهر ساده‌ی فروش کتاب تجربه‌ی شیرینی رو برام به همراه آورد.

میخوام بگم فرقی نمی‌کنه کجا و در چه موضوعی مشغول کار هستیم، توجه به جزئیات اون چیزی هست که می‌تونه کار حتی تکراری ما رو به یک تجربه خاص برای کاربرامون تبدیل کنه.

 

خزش محدوده یا Scope creep

چقدر با مفهوم Scope creep در مدیریت پروژه آشنا هستید؟

وقتی پروژه به تدریج بزرگ و از کنترل خارج می‌شود یا به اصلاح پروژه آنقدر گسترش پیدا می‌کند که تبدیل به هیولایی غیرقابل کنترل می‌شود، به آن خزش محدوده گفته می‌شود.

خزش محدوده در مدیریت پروژه، اشاره به تغییرات، رشد مداوم یا کنترل‌نشده در محدوده پروژه، در هر نقطه از زمان شروع تا پایان پروژه دارد. خزش محدوده می‌تواند زمانی رخ دهد که دامنه یا محدوده یک پروژه به درستی تعریف و مستند نشده، یا کنترل نشده باشد و حاصل آن، افزایش مدیریت‌نشده تعهدات یا کارهای اجرایی، به میزان بیش از تعهدات اولیه پروژه می‌باشد. خزش محدوده در اغلب پروژه‌ها، گونه‌ای ریسک محسوب می‌شود.

در طی انجام یک پروژه بارها با درخواستهای متفاوتی از ذینفعان مختلف روبرو شدیم که سعی در اضافه کردن و یا تغییر بنیادی در یک یا چند حوزه از محدوده‌ی شناخته شده و تایید شده‌ی پروژه دارند. به عنوان مدیر محصول باید تصمیم بگیرید کدامیک از درخواستها را می‌پذیرید و کدامیک را رد می‌کنید؟

چه زمانی قبول یک درخواست، وضعیت پروژه رو به سمت هیولایی غیرقابل کنترل سوق میدهد؟

  • هزینه و زمان پروژه را بدون ایجاد ارزش افزوده خاصی به مشتری زیاد کند.
  • باعث افزایش ابهام و کاهش شفافیت و تمرکز در پروژه شود.
  • باعث افزایش ارزش شود، اما بتوان آن را در آینده به صورت پروژه‌ای جداگانه انجام داد.
  • انگیزه‌اش سیاسی باشد تا رفع نیاز.

به صورت مختصر راه حل مقابله با چنین درخواستهایی بررسی همه جانبه و برگزاری جلسات مبتنی بر شناخت برای توضیح مناسب نبودن درخواست هست و یا در صورت اصرار بر انجام چنین درخواستهایی، دریافت تاییدیه از ذینفعان ضمن آگاهی از عواقب پذیرش چنین درخواستی است.

تجربه شما از خیزش محدوده در پروژه هاتون چیه؟

 

بررسی یک نمونه احساسی به ظاهر ساده در طراحی محصول

 

یکی از همکاران از خدمات آمبولانس یکی از شرکتهای خصوصی برای جابه‌جایی مریضش استفاده می‌کنه و متاسفانه بیمار بعد از مدتی فوت می‌کنه. یکسال از زمان فوت بیمار گذشته اما پیامکهای اطلاع رسانی و تبلیغاتی اون شرکت به صورت دوره‌ای و با سرشماره‌های مختلف ارسال میشه و هر بار این پیامکها رو می‌بینه تمام خاطرات تلخ روزهای بیماری عزیزش براش تکرار میشه. ایشون بارها با اون مرکز، تماس گرفتن و خواهش کردن شماره موبایلش رو از دیتابیسشون پاک کنن و هیچ ترتیب اثری داده نشده.

حالا این موضوع به ظاهر ساده اما واقعا مهم رو بیاریم در قالب طراحی محصول و از خودمون بپرسیم محصولی که طراحی می‌کنم تا چه حد به احساسات پیش از خرید، ضمن خرید و پساخرید مشتریانمون اهمیت میده؟

تا چه حد به فیدبکهای مشتریانمون اهمیت میدیم و در اصلاح و بهبود تجربه کاربری بهشون کمک می‌کنیم؟

 چند درصد محصولاتی که طراحی میشن در پنلهای مدیریتیشون و یا ساختارها و فرآیندهاشون این نمونه ساده و امثال این مسائل رو ساپورت می‌کنن که یک شماره موبایل رو بشه از لیست پیامکهای تبلیغاتی‌اش حذف کنه؟

۱۰ تجربه و یادآوری کاری من

پایان سال ۹۹ نزدیکه و دوست دارم برای یادآوری خودم هم که شده ۱۰ تیتر اصلی از تجربه‌های کاری ۱۰ ساله‌ام رو بنویسم، این ۱۰ تیتر حقیقتا می‌تونه به چندین ده تیتر هم تبدیل بشه ولی در مجال فعلی به همین تعداد بسنده می‌کنم:

۱- پیش از ورود به هر کاری (و هر شرکتی) هدف و یا هدفهای چندماهه، یکساله و چندساله خودم رو مشخص کنم و متمرکز در جهت اون اهداف حرکت کنم.

۲- اصل اول در هر کاری خود کار هست یعنی به درستترین حالتی که بتونم کار رو انجام بدم.

۳- اصل دوم در هر کاری ایجاد ارتباطات مناسب کاری هست چه با همکاران، چه با فعالین حوزه کاری در سایر شرکتها و چه حتی رقبا.

۴- برقراری بالانس مناسب بین گزینه‌های ۲ و ۳ اصل لازمیست که جزو سخت‌ترینهاست.

۵- به صورت مداوم در حال یادگیری باشم، چه از راه شنونده بودن چه از راه مطالعه و چه از راه تجربه، بنابراین خیلی مهم که در معرض آدمهای مناسب، نوشته‌های مناسب و تجربه‌های مناسب قرار بگیرم.

۶- تعادل بین زندگی شخصی و زندگی کاری در طولانی مدت چیزیه که اگه رعایتش نکنی از یه جایی به بعد حسهای منفی سنگین و عمیقی رو برات میاره و بعضا جای جبران برات نمیذاره پس تعادل رو فراموش نکن به هر شکلی که شده.

۷- در مورد خواسته‌هات شفاف و روشن و به موقع صحبت کن و خواسته‌های دیگران رو هم تلاش کن به همین شکل بشنوی، گفتگو کلید حل بسیاری از مشکلات.

۸- از یه جایی به بعد موضوع برندسازی شخصی رو جدی بگیر مواظب باش دیر نشه.

۹- در سبد تصمیم گیریت تعداد مناسبی تصمیمات پرریسک، کم ریسک و محافظه‌کارانه رو داشته باش.

۱۰- یک اصل اختصاصی ویژه برای همجنسانم اینه که درست هست مسئوولیتهای غیرکاری که خانمها دارن و فرهنگ جامعه‌ای که در اون زندگی می‌کنیم موانع طبیعی رشد ماست اما حقیقتا ما خانمها برای رشد و پیشرفت و اعتمادسازی به یک ثبات فکری و رفتاری در مسیر کاریمون احتیاج داریم و دوست دارم روی این موضوع متمرکزتر باشم و باشیم.